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工人日报:凝心聚力谋发展 提升服务促和谐

信息来源:工人日报  发布时间2014-04-29

阳江供电局工作人员在进行台风灾后抢修工作 
 
 
 
阳江供电局客服人员在向行人宣传用电知识
 
阳江供电局抢修人员冒雨更换受损的避雷器

本报讯 作为广东电网公司直属企业,阳江供电局全体干部职工心系阳江经济、社会发展,紧紧围绕阳江市实施双化驱动、蓝色崛起、融入珠三角战略,全力做好电网建设和供电服务工作,尤其是在经济增长快、电力需求大的形势下,为阳江在粤东西北地区率先崛起、人均GDP达到全国平均水平提供了强有力的电力保障。

今年,阳江供电局荣获全国“五一劳动奖状”,沉甸甸的荣誉背后,凝聚着广大干部职工付出的心血和汗水。2013年,阳江供电局完成供电量77.15亿千瓦时,同比增长20.54%;完成售电量72.90亿千瓦时,同比增长23.82%;供售电量增幅继续保持全省第一。第三方客户满意度得分78分,同比提高6分;在全市公共服务满意度调查中继续排名第一;近5年没有发生有责任的一般电网、设备及以上事故。

加快电网规划建设 提升全市整体供电能力

电力是经济、社会发展的澎湃动力。近年来,在阳江市经济持续快速增长的拉动下,用电负荷不断攀升,常规的电网发展速度已无法满足全市激增的用电需求。为此,阳江供电局及时对电网规划建设进行优化调整,完成了阳江市中长期电力负荷规划研究、负荷较快地区专项规划,与该市中长期发展的用电需求齐头并进,同时,积极协调各方,想方设法加快电网建设步伐,重点投向负荷高速发展地区、改善民生项目等方面,有力推动了工程项目建设,尤其是重点项目建设。近年来,500千伏蝶岭站主变扩建工程提前投产,有效缓解了全市总体电力供应不足的问题;220千伏漠南至广青线路工程按期投产,及时解决了高新区镍合金项目用电受限问题。

近年来,江城银岭、阳东万象、阳西临港、阳春双转移工业园区以及海陵岛大型旅游项目区域等项目用电的需求不断增长,阳江供电局提前介入,急用户之所急,在全面了解各园区用电情况的基础上,超前做好项目用电需求分析,专项规划建设220千伏薄荷输变电等工程。按照标准工期,500千伏输变电工程从立项到投产大约需要5年时间。为推进阳江市第二座500千伏变电站建设,阳江供电局通过前期支持性文件并行办理、严控时间节点等措施,力争把工期缩短到3年内。目前该项目已完成可研评审工作,计划2014年底开工建设、2015年底投产,从而全面改善阳江市电网架构,彻底改变供电能力不足问题,为地方经济发展注入强劲动力。

做好电力供应与服务工作 提高客户满意度

加快电网建设满足的是全局需求,推行精细管理提高的是每一个客户的满意度。面对阳江用电需求持续旺盛的形势,阳江供电局提前做好市场分析与预测,重点了解各大工业园区经济发展尤其是镍合金等大项目的用电需求,对电网负荷实行精细管理,挖掘电网的输变电能力,发挥最大效用以满足用户的用电需求。针对该市部分区域农城网薄弱、电压质量差的问题,2013年该局共投资2.65亿元,开展552项农城网改造升级工程,新建、改造配电变压器421台、低压线路2814千米,全面提升了城乡居民生活生产的用电质量。同时,严格执行停电计划审批,优化快速复电流程,大幅减少客户停电时间,去年全市用户平均停电时间5.64小时,同比减少6.38小时,供电可靠性显著提升。

让客户满意,还建立在用心与客户沟通之上,阳江供电局有一群员工,用“好声音”让客户“听得到”他们的微笑。阳江供电局“95598”业务受理班,承担着全市80余万用电客户的供电热线业务受理工作,却只有24名话务员,其中女员工16人,相当于平均1名话务员就要为3万多名客户服务,24小时提供咨询查询、紧急抢修、用电、投诉业务、意见建议、节能服务、缴交电费等服务。坐席室里的电话常常此起彼伏响个不停,“每个话务员的任务都相当重”。客户服务中心首席客服代表徐永高说,尽管如此,为打造问题解决中心,拓宽受理的业务渠道,目前“95598”业务受理班还主动给自己加码,进一步提升服务,无形中加大了话务员的工作量。

回忆起去年强台风“尤特”正面袭击阳江的情景,徐永高说:“我们当时每天就像在打仗一样。”台风登陆当天,“95598”热线电话接入量达到1万多个,每小时接入量高达1000多个。面对巨大的工作量,所有话务员都主动放弃了轮班休息,坚守在抗灾复电的后方战场上,在无情的台风和焦急的用户之间架起一座用心沟通的桥梁。

整洁的坐席室里,值班话务员一边接听电话,一边娴熟地在电脑里录入资料。每个话务员的桌子上,都摆放着一面明亮的大镜子,话务员有时似乎在微笑着对着镜子说话。这难道就是他们用以练习微笑的法宝吗?徐永高笑着告诉记者:“没错,为话务员配备的这面镜子就叫做‘微笑镜’,是我们自己推行‘微笑服务’的一项举措。因为话务员在与客户通话过程中,有时难免会因客户情绪变化影响到心情,而我们特意配备的这面‘微笑镜’就起到了一个很好的提醒调整作用。”

2013年,“95598”业务受理班荣获“全国三八红旗集体”称号,成为阳江市唯一获此殊荣的单位,也是广东省电力系统中唯一上榜单位。该班组的工作成绩仅是阳江供电局提供优质服务的一个缩影,为了向客户提供多元化的服务体验,该局拓宽各种服务渠道,包括实行客户经理机制,推进全功能型营业厅建设,实现全市直管区域业扩和缴费业务的同城办理,建设24小时营业厅,为广大用户提供更加便利的服务体验,用电服务更加人性化、更加便利快捷。

主动承担社会责任 切实为群众办实事

在企业发展的同时,阳江供电局不忘回报社会,时刻从群众需求出发,主动承担社会责任,集中力量为群众办好事、办实事,解决弱势群体用电需求,以实际行动践行党的群众路线。

山区、偏僻村庄总体用电量小、住户分散,设备投资也是一大难题,阳江供电局始终坚持“社会效益优先”的原则,每年都投入资金用于提升农村电气化水平,提高电能质量,保证每户村民用上电、用好电。该局为帮助困难群众,定期在全市走访城乡低保户、农村五保户,义务开展用电安全检查,赠送节能灯,并实施每月每户15千瓦时的电费减免政策;2013年共向1.89万户低保户、五保户减免电费214.9万元。在阳江市保障性住房小区建设方面,该局建立了供电服务绿色通道,简化办电手续,有力促进安居工程建设。

阳江地区地处沿海,台风、暴雨等自然灾害频发,当出现极端恶劣天气时,阳江供电局都第一时间组织开展抢修复电工作,兑现“知灾、水退、人到、电通”的庄严承诺。20138月中旬,强台风“尤特”肆虐,阳江电网受损严重,全市超过40%的用户受到停电影响。灾情就是命令,阳江供电局迅速投入近3000人参与抗灾复电工作,不到3天就恢复了全市正常供电,得到了政府和群众的好评。

在阳江供电局文化展厅里,“责任、敬业、超越”六个大字十分醒目,这也是该局一贯秉承的文化理念。在一代代凝心聚力的阳江供电人心中,他们以强烈的责任意识、敬业乐业精神,努力实现自我的超越,并将“工作中严格要求,生活上注重感情”的标准注入企业文化当中,绽放出奔涌力量的希望。 (范海燕)

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