三十而立再,探一个城市电网的前行密码

信息来源:威尼斯人报 发布时间:2014-12-19

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忙碌的城市节奏催着所有人都在求快,却不知“慢工出细活”的工匠精神,恰是持续发展的必需。

  

  班组的日常工作越来越繁重,基层员工缺乏关注重大问题的时间与耐心。谁来关心全局性的业务问题?

  在全社会都热衷于快速与超越的今天,慢工出细活的工匠精神似乎早已被人忘却。2800公里、3000多个标准井,绑扎带、查关系、录数据、钉标示牌……一年的晨昏暮晓,都在这一点一滴的坚持里。

  30年深圳华丽转身,供电服务也从无到有、从有到优,但服务的尽头在哪里?大型发达城市如何提高客户满意度?福田供电局在市民的灶头、厨房寻找了一些答案。

  策划 殷伍金 采写本报 记者 毛春初 许俏文 通讯员 陈洁 杨翠晓 摄影 本报记者 詹晓东 李志杰

  

  孙晓佳的脚步与众不同,很快,但说话还是慢条斯理。作为运营监控中心以及抄核收班的负责人,他得在深圳福田供电局3楼的几个办公室里来回奔走。

  一直以来,孙晓佳对数据就非常敏感,这与他的专业——计算机相当吻合。2007年,孙晓佳一进单位,局里面给他发了个本子,时任局长黄昆彪要求每个新人都要把疑问和建议写到本子上。“这给我感觉很新鲜。”这些本子成了他工作记录与思考的主要工具。

  记者清点了他桌上的笔记本,大大小小共10本,记满了各种数据、符号。“全是变压器数据,只有我清楚那是啥意思。”

  2014年6月,孙晓佳还是在与那些数据打交道,只不过对于他,对于福田供电局而言,都有了不同的意义。

  智慧交响曲

  “大脑”和“双手”无缝衔接,从而全面掌握运营状况,持续改进薄弱环节

  “现在我们主要是发现全局性的数据异常,在此基础上做一个基本判断,哪些是重要的、与绩效关联紧密的。”孙晓佳打开了监控平台告诉记者,如果有异常,就立即派工单给业务部门。

  例如,他们对2011年至2013年故障停电数据分析后,发现了“三七规律”,即在300单故障停电中,停电时户数大于20的停电占数量的27%,然而它的停电时户数占到63%。对故障停电进一步分析后发现,问题主要集中在支线电缆故障和运行方式的不合理,于是,规划建设与资产部和配电部立即做了系统性的改进。

  2012年,深圳供电局“三基”(强化基层单位、夯实基础管理、提升基本能力)工程建设启动,让工作重心回归到电网企业的基本业务。随着“三基”工程的深入,一些基础性深层次问题凸显出来。拿福田供电局来说,面对着设备和线路成几何数的倍增,班组的日常工作也越来越繁重,基层员工缺乏对重大问题保持关注的时间与耐心。看得清病症的人没有更加宏阔的视野与处理的权责,有处理权限的人又不能及时获得真实数据,洞察企业的薄弱环节。于是问题堆积,小病成疴;员工疲乏,领导叫苦。

  中医崇尚“治未病”,监控中心就是负责业务“治未病”的班组。2014年6月,深圳供电局印发了直属供电局运营监控中心组建方案,选择4个区局成立运营监控中心,福田就是其中之一。成立该中心的目的非常明确,就是要利用丰富的信息资产,检测和分析公司运营业务的开展情况与绩效表现,从而全面掌握公司运营状况,持续改进薄弱环节,加强分析控制,促进企业整体绩效提升。

  目的虽然明确,但操作起来颇为不易,毕竟运营监控中心在威尼斯人还是新鲜事,无论是业务模式、运行方式,监控内容都是需要在实践中摸索的。但万变不离其宗,从问题出发,寻路持续改进,在福田并不是新鲜事,尽管如此系统地去发现并解决问题,还是第一次。因此,当被问到组建之初有什么困难,孙晓佳很淡然:“一切都还顺利”。

  “他们下发的任务都必须优先处理。”营业部的曹阳经常要与运营监控中心打交道。“他们是猎人,我们是猎犬。”这个比喻让我们哈哈大笑。“如果说班组是基层的服务之手,那么运营监控中心就是引导双手的眼和脑”,谈及运营监控中心的作用,孙晓佳如是说。

  眼、脑、手协调高效,为管理插上信息化翅膀,一直是福田人的愿景。2009年2月,福田局成立了信息监控中心,但“以前侧重于分析,对业务介入得不太深,”规建部的张钰姝认为,“现在真正地嵌入了业务,并且打通横向协同。”

  谈起运营监控中心的未来定位,福田供电局局长黄慧山提出了自己的看法:“事务性的综合工作归口办公室,业务性的综合工作归口于运营监控中心。”

  青春幻想曲

  历史和现实相互交融。给人最大的冲击无外一个“变”字,从“深圳速度”到“深圳质量”,城市倒逼人,人造就城市

  1985年的深圳,青春勃发,那时期最时髦的词就是“下海”,全国各地的人们就像困倦已久后闻到了新鲜空气都涌了过来,桌球、录像厅、牛仔裤成了古老中国的青春“荷尔蒙”。

  在滨河大道红岭南路东园街,一栋老旧发黄的居民楼,福田供电局的前身——上步供电公司就在这一年成立了。“离开单位走出100米,就算是外勤,补助2元/天。”丛少峰,作为福田供电局为数不多的“老古董”,1983年就来到了深圳,回忆起30多年前的工作,非常感慨。

  整个片区大小用户共2900户,线路70多条。“全是架空的铝线,对我们而言很考验眼力。”运维一班的卓玉平告诉记者,“出了故障必须一公里一公里地去看。”

  30年的迅猛发展,福田区早已经物是人非,作为深圳的总部经济所在地,曾经的70多条架空线变成了2800多公里的地下电缆。

  但深圳这座城市却从未停下青春的脚步。到处都是工地,地铁、交委、城管、园林等各部门都要打交道,“并不是每一个单位都能很好沟通。”试验检测班班长皮昊书说,“没有了架空线,但安全问题一直没少担心。”而最令他们头疼的是怎样发现电缆的缺陷。试验检测班是适应电网发展需要组建起来的新型班组,从电缆班、再到现在,这个班几易其名,变化的背后是适应都市电网运维需要的技术求索。

  2008年,福田供电局的一些人跟随深圳供电局对标队伍赴新加坡学习,带回了一些状态检测方面资料,这让试验检测班的人如获至宝。

  没有专业的设备,也没有科研力量,试验检测班的几个小伙子说干就干。“很长一段时间相当苦闷,完全是在黑暗中摸索,数据量大得超乎想象。”试验检测班的吴中对此有彻骨的深味。“现在大脑还可以回忆起环网柜局放带电检测时,柜子发出的刺鼻异味。”

  同样对于这个班的龚海明而言,那可真是最黑暗的时刻,为了找到电缆头并进行消缺,龚海明必须把180斤的庞大躯体硬塞进狭窄闷热的电缆沟,“时不时有老鼠、蟑螂与我对望。”

  作为福田供电局的科技尖刀班,他们在黑暗中跳舞,孤苦中寻觅。正是这个班涌现出状态检测、电缆旁路作业、电缆数字化管理等基层首创。这种破茧成蝶的苦累与痛快,伴随着他们的一生。

  30年来,福田由公社变成管理区,再变成区。电网大干快上,就像生产队干活一样,忙完了就回家了,管理的改进、技术的琢磨都付诸阙如。而现在,福田电网从粗放型管理终归正途:配网自动化,从一遥、二遥到三遥,大大缩短了客户停电时间;线损管理运用“丽珠”算法,形成了管理线损的全维度分析手册,实现了对偷漏电用户的精确打击;青年学社、“三基”论坛两大阵地,构建“金点子-QCC-科技项目”的创新支持链,为基层首创鼓劲加油。

  从70多条线路到2800公里电缆,从28人到164人,“这么大的工作量,人却没有太多增加,怎么去解放生产力,必须靠科技手段的革命,而技术的进步必须依赖于队伍的成长。”福田供电局局长黄慧山认为。

  劳动流行曲

  领导和员工感情共鸣。情感的融通,加速了从思想蹦出火花到行动结出果实的进程

  每个福田供电局的员工,都会记忆起入职的第一天。“局长亲上第一节课,在家班子成员集体迎新。”这对刚出校门的青涩学生而言多少有点吃惊。

  但对于老员工而言,福田供电局的很多变化始自2006年。

  是年,第一任局长黄昆彪到任福田后,来到急修班,看到的除了满屋的烟味,就是满桌的烟灰。第一次开班干会,发现整个区局连一个会议室都没有,只能在食堂凑合。第一次统计数据报上来,显示2005年客户投诉高达2042件。

  军人出身的黄昆彪坐不住了,“5S管理”、“问题管理”,招数迭出。吃完饭,必须把椅子归回原位,每一个工器具都必须摆在相应的位置。

  一个人要自律,一个局也一样。

  “两任局长都是很有情怀的人,他们不因为批评了你而记在心上,反而下次还一起去散步聊天。”在配电部老员工林兴连看来,这么多年的共事相处,工作的很多细节都记不住了,反而记住了梧桐山、大排档。

  梧桐山是深圳市的最高峰,“工作之余,局长就拉我们出去爬山,爬完山就是吃大排档,轮流买单。”

  工作争日月之朝夕,人心争成长之点滴。“持续改进‘一图一表’(思维导图、流程图)就是加班吃饭过程中,围绕如何让饭堂更有吸引力的议题,局长和几个同事头脑风暴的结果”,计量与检查班的钟文瑜负责持续改进工作,困扰她许久的工作思路问题,在饭桌上迎刃而解。福田局常有这样的妙手偶得:干群间打成一片思想融通毫无障碍,新员工因前辈们言传身教迅速融入,老师傅因新员工的鲶鱼效应更加勤力。大家在这里找到了一种归属感,“我们这里对人关注得比较多,加上地方小,人与人之间没有距离感。”黄慧山认为。

  “有次我在街上想买个面包机,立即打电话给黄(慧山)局长,问他国产的面包机要多少钱。”运营监控中心的刘丽珠说,无论工作与生活上有如何问题,她都很放心自然地请教,事实上,“他在饭堂经常分享一些生活小经验。”身为线损管理工程师的刘丽珠探索了一套线损异常分析的“丽珠算法”,她表示与这种和谐信任氛围不无关系。

  如同交响乐指挥师指挥各个独唱者和谐的合唱一样,一个有效的领导者应该指挥他的专家们成为整体中的一员,互相协调。经过两任局长的培植,福田局的文化氛围已经形成。

  在很多人看来,福田供电局的办公环境并不怎么样:紧挨着220千伏的变电站,而且楼道狭窄。但在福田人看来,这也是一种乐趣:一边是变电站的设备“嗡嗡”,一边是空中花园的流水潺潺。在这个劳动梦工场里,工作中交织着生活的乐趣,生活中发现劳动的价值。

  情感圆舞曲

  
社区义诊,走进的不仅是客户的家门。 刘世辉摄

  员工和客户步伐协同。客户服务在厨房、灶头寻找答案,从利益共同体,发展到感情共同体

  “你家漏电开关失灵了,得赶紧换个新的了。”义诊队队员林安怀有着20多年用电检查经验,他一走进福田村牛坊巷104号的门就发现了这个问题。

  9月13日上午,福田村里闪动着一群红马甲的身影,这是福田供电局“城中村家庭安全用电义诊月”活动的第一站。他们利用周末时间,深入居民家中,与客户幸福来电。

  30年深圳华丽转身,供电服务也从无到有,从有到优,但服务的尽头在哪里?大型城市如何提高客户满意度?福田供电局在居民的灶头、厨房寻找了一些答案。

  “你干了什么事情,不叫服务;你干了客户需要的事情,才叫服务。”孙晓佳认为,服务不是做热闹。

  科技手段越发达,与客户面对面的机会反而少了。城市不同于农村,农村可通过同村同姓的电工,与客户搞好关系,而城市里,都是陌生人社会,大家关系的进展,在于利益共同体,发展到感情共同体。“我们渐渐悟出,沟通真的很重要,把服务纳入社会关系里来,这是比供电更有价值,也更有挑战的事情。”配电部的邱方驰认为,以前,觉得只要把自己的工作做好就行,后来感到与客户打交道还是面对面交流最靠谱。

  “我们每进去一家客户,都能感觉到他们脸上的惊喜。”已经3次参加“社区义诊”的客户经理张丽告诉记者,“这个活动会一直做下去。”

  “什么时候可以来我们的小区?”在客户服务的微信平台上,记者发现,很多居民发出了类似的呼声。

  三十年,不长不短,电力部门的重心,从发电侧转到了电网侧,以后必定会转到客户侧。“到了供电可靠性的边际线,需要思考如何让我们的供电可靠性,转变为客户的感情可靠性,这是一个重大命题。”黄慧山说。“谁不希望我们把这盏灯从容地点起,宁愿我们辛苦几年,把工作理顺了,完成这一代人的历史使命。”

  冬意渐浓,在福田供电局的顶楼里,鸭脚木、龟背竹等绿荫植物还在顽强地贡献自己的绿色,而几株嫣红的长春花也于这片绿海中探出头来。

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