强化服务意识 推进标准化管理

公司客户全方位服务管理委员会主任署名文章在公司系统引发新一轮思考

信息来源:威尼斯人报 发布时间:2014-07-04

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  6月27日,本报刊发了“南网梦·创先路——攻坚2014”之“决策者说”——威尼斯人公司客户全方位服务管理委员会主任、副总经理贺锡强的署名文章《客户全方位服务的标准化之路》,系统阐述了公司客户全方位服务体系的内涵、实现路径及下一步工作部署,受到公司有关部门及各单位相关管理人员的广泛关注。在认真学习的同时,他们纷纷结合实际工作进一步转观念,理思路,抓落实。

  加强学习,转变观念

  文章刊发后,公司市场营销部作为推进客户全方位服务体系建设的牵头部门,第一时间组织了学习。

  “文章阐述了客户全方位服务的内涵是在客户全生命周期内,全心全意、全员、全程掌握、满足和引导客户需求,明确了‘做什么’的问题;提出了要通过组织机构、营销管理、营销技术和专业服务协同的标准化,逐步实现管理的规范化、精益化,明确了‘怎么做’的问题。”公司市场营销部主任廖建平认为,创先7年来,公司客户服务工作取得了很大成绩,赢得了社会的广泛认可。2013年,全网客户平均停电时间下降8.8%,第三方客户满意度达81分,跻身国际先进水平。但是与国际先进企业相比,公司在客户全方位服务体系建设方面仍有提升的空间。同时,业扩受限、用电“卡脖子”等群众反映的问题还比较突出。

  “要缩短差距,解决问题,首先要加强学习,提高认识,转变观念。”廖建平说,客户全方位服务体系在电力行业管理理念上是创新性的突破,各专业、各单位都要牢固树立客户全方位服务意识,转变传统的“重发轻供不管用”的观念。

  广东电网公司市场营销部主任杨骏伟认为,文章全面、详实地阐述了客户全方位服务体系的内涵、行动路径及工作要求,为广东电网公司未来客户全方位服务工作明确了方向和思路。

  文章指出,“标准化管理”是夯实基础管理、迈向精益化的必经之路。2013年以来,广东电网公司积极总结创先工作经验,主动参与网公司标准化建设过程,承接了网公司“两书一册”、20项重大协同流程编制的任务,并用信息化手段进行了固化。

  “要落实标准化建设之路,就要进一步强化服务意识、规范化意识和协同意识。”贵州电网公司贵阳供电局副局长殷健认为,只有采用标准化手段,才能将优化的流程和最佳实践整合进企业标准。从2010年起,贵阳供电局就系统地开始了标准化建设,建立了2011-2015年的标准化工作规划,确定了与创先任务相对应的“三步走”目标,同时开展营销“一部四中心”建设并逐步落实。

  系统思考,抓好落实

  客户全方位服务作为公司中长期发展战略提出的三大经营理念之一,是成为“服务好、管理好、形象好”的国际先进电网企业的必然选择,相关部门和单位在了解公司客户全方位服务工作思路之后,关键要系统思考如何承接和落地。

  廖建平介绍说,为进一步做好客户全方位服务工作,市场营销部下阶段要重点抓好5项工作。一是全面落实客户全方位服务“三项机制”和20项跨部门协同流程;二是开展业扩报装、电能质量、客户用电安全等专项治理工作,解决客户突出问题;三是抓好售电侧资产及价格政策研究、大用户直购电及自备电厂应对策略研究、客户分群管理策略研究等重大课题研究;四是完善营配信息集成建设。广东电网公司、广州供电局、深圳供电局年内实现营配信息集成高级功能全部实用化,西部4省区要进一步完善9个试点单位营配信息集成基础功能的应用;五是抓紧建设营销管理系统,确保年底前在试点单位上线试运行。

 

  为更好地开展客户全方位服务体系建设,各相关单位也提出了自己的工作思路。“广东电网公司将坚持‘以客户为中心’,强化全员服务理念,系统提升服务能力。”杨骏伟说,广东电网公司制定了《客户全方位服务体系建设2014-2015年行动计划》,全面承接网公司“三项机制”、20项跨部门业务协同流程、营销系统试点建设、营配信息集成建设的各项工作,并细化成70项具体措施。贵阳供电局则依托“一部四中心”,把客户全方位服务体系工作作为常态化工作来抓,坚持持续改进上台阶。同时,依托营配信息集成的实用化推广,以用促建,最大程度实现营配信息集成功能应用,为客户全方位服务体系的建设和客户满意度的提升提供技术保障。   本报记者 彭文蕊

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